Multi Channel System

Mehrwert durch Mehrweg

PROBLEMSTELLUNG

Wenn man erfolgreiche Unternehmer danach fragt, wie sie auch in gesamtwirtschaftlich schwierigen Zeiten weiterhin Umsatz-Zuwachsraten erzielen und ihren Vertrieb optimieren, dann fallen die Antworten meist recht unterschiedlich aus. In einem Punkt jedoch gibt es eine immer größer werdende Übereinstimmung: Wenn es um die Bereiche Marketing und Vertrieb geht, dann ist der Begriff der Multi-Channel-Strategie nicht mehr wegzudenken. Kaum ein erfolgreiches Unternehmen verzichtet heute noch auf eine Multi-Channel-Strategie. Was bedeutet Multi-Channel-Strategie? Multi-Channel-Strategie beschreibt eine Unternehmensausrichtung, die auf verschiedene Wege bzw. Kanäle für den Vertrieb und die Verteilung von Informationen setzt, um letztlich den Endkunden mit Produkten oder Dienstleistungen zu erreichen. Die Mischung aus gleichzeitigem Offline-Vertrieb im Ladenlokal und Online-Vertrieb über einen Onlineshop ist für die Multi-Channel-Strategie nur eines von vielen Beispielen.

HERAUSFORDERUNG

Neben dem klassischen Vertriebsweg über die rund 22.000 Verkaufs- bzw. Annahmestellen in Deutschland nutzen die Staatlichen Lotteriegesellschaften seit einigen Jahren vermehrt die digitalen Kommunikationskanäle zum Ausbau ihres Kundenkontaktes. Hierbei steht den Kunden ein reichhaltiges Service- und Informationsangebot zur Verfügung. Neben der Möglichkeit einer personalisierten Spielabgabe unter den Maßgaben der Spielsuchtprävention und des Jugendschutzes (aktuell deaktiviert) werden unterschiedliche Servicefunktionalitäten und Informationen rund um das Spielgeschehen angeboten. Um die Informationsbasis zu erweitern und weitere Benutzerkreise zu erreichen, gewinnt insbesondere die zielgruppenorientierte Verbreitung der Informationen - über unterschiedlichste elektronische Kanäle, wie Internet, Mobiltelefone und Interaktives Fernsehen - eine immer größere Bedeutung in der strategischen Ausrichtung der Kommunikationsaktivitäten. Zugleich ist aber weiterhin auch die Stärkung des klassischen stationären Vertriebsnetzes durch die Digitalisierung von Geschäfts- und Informationsprozessen eine wichtige Maßnahme, um den Kunden ein Höchstmaß an Service und Sicherheit zu bieten.

LÖSUNGSWEG

Die Entwicklung von nutzenstiftenden Service- und Informationsangeboten auf den technologisch unterschiedlichen Kommunikationsplattformen erfordert dabei eine moderne Systemarchitektur. Die Multi-Service-Plattform der MULTA MEDIO Informationssysteme AG ist ein System für den Direktvertrieb von Lotterieprodukten und Servicefunktionalitäten in allen Online-Vertriebskanälen. Die Lösung fügt sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur einer staatlichen Lotteriegesellschaft ein und unterstützt sowohl die Verkaufsabwicklung bestehender und neuer Spiele als auch die Kundenbindung mit einer Vielzahl von Funktionen. Damit vereinigt die Multi-Services-Plattform die Anforderungen Kundenzentrierung, Multikanalfähigkeit und Integration und definiert das Fundament einer zukunftssicheren und ausbaufähigen Vertriebs- und Servicelösung. Das grundlegende Konzept, den Kunden im Zentrum aller Prozesse zu definieren, hat die Multi-Service-Plattform über einen Zeitraum von mehreren Jahren des produktiven Einsatzes bei einer Vielzahl staatlicher Lotteriegesellschaften in Deutschland zur Konstante werden lassen. Durch kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung orientiert sich die Multi-Service-Plattform hierbei an den gesetzlichen Vorschriften ebenso wie an den Anforderungen der Lotteriegesellschaften und stellt damit ihren produktiven Einsatz bei großen und kleinen Lotteriegesellschaften täglich unter Beweis. Das System bietet die Integration externer Systeme zur Abwicklung dedizierter Funktionen wie Zahlungsverkehr, Lotterie-Zentralsystemanbindung, Geolokalisation, Identitätsverifikationen, Bonitätsprüfung, ERP-Anbindung, Kampagnenmanagement etc. Out-of-the-Box liefert das System die Integrationsmöglichkeit von Lotterie-Zentralsystemen aller am Markt relevanten Hersteller. Eine Nutzung alternativer externer Systeme ist durch die Entkopplung der Schnittstellenverarbeitung garantiert. Basierend auf der Multi-Service-Plattform der MULTA MEDIO Informationssysteme AG wurden beispielsweise Kundenserviceportale im Internet, mobile Applikationen oder auch Selbstbedienungslösungen für die Annahmestellen implementiert, deren typischen Klientel in der technikaffinen und vermehrt jüngeren Generation beherbergt ist. Durch die integrierte Lösung lassen sich beispielsweise Spielscheine, die in der Annahmestelle gespielt wurden über eine mobile Gewinnprüfung auf einen Gewinn hin überprüfen. Dem Kunden wird neben dem Ergebnis gleich die nächste Annahmestelle angezeigt. Des Weiteren kann der Kunde über das Kundenserviceportal im Internet einen Spielschein vorbereiten, in seinem Profil speichern und dann in der Annahmestelle abgeben. Zusätzlich zum reinen Servicegedanken lässt sich der Kunde durch ein solches System stärker binden und dann später - bei eventuell geöffnetem Internetspielsystem - direkt zu einem aktiven Spielkunden überführen.